近期胖东来事件成为网络热议焦点，一名网红博主“柴怼怼”在短视频中指称知名商超品牌胖东来高价暴利售卖玉石，并声称握有证据，引发大量关注。面对质疑，胖东来公开销售数据、定价标准，甚至将产品送第三方检测，并承诺若有质量问题可无条件退货，以此澄清谣言。然而尽管企业积极自证清白，对方并未就此罢休，反而持续发布攻击性言论，将事态进一步升级。4 月 25 日，许昌中院正式受理胖东来诉“柴怼怼”商业诋毁、侵犯名誉权一案，索赔不少于 500 万元。五一假期期间，于东来连续发布多条动态不仅怒斥不实指控，还称若不通过法律追责造谣者，他将“主动关闭或离开胖东来”。抖音平台介入处理后，于东来将账号设为私密称“需要反思、静一下”。该事件充分暴露出网络暴力对企业声誉的严重侵害以及企业维权的艰难，引发社会对当前网络环境的深刻反思。
胖东来事件并非孤例，近年不少企业都曾深受网络暴力困扰。当恶意造谣抹黑成为一门生意，“泼脏水、蹭流量”的人反成赢家，而踏实经营的企业却频遭挑剔。企业和企业家在面对网络暴力时往往陷入几大困境：
舆论被动与声誉受损： 谣言“一张嘴”即可传播，引发轩然大波，而企业若要自证清白却需耗费巨大成本——公开内部数据冒着泄露机密风险、投入人力物力进行澄清公关等。澄清过程漫长繁琐，反而可能被部分网民解读为“洗白”或“心虚”，企业声誉已在发酵的舆情中受损殆尽。
法律维权成本高昂： 通过法律途径追责网络谣言往往周期长、取证难、门槛高。起诉造谣者至少耗时数月，判赔金额有限且执行难度大，许多企业迫于精力财力压力选择隐忍息事。有人甚至私下花钱“平事”，反倒助长了不法分子的气焰。
发声与沉默两难： 企业主公开发声“硬刚”可能招致二次舆论反弹，被指“资本傲慢”或“炒作”；而选择沉默又任由谣言肆虐，品牌形象持续受损。在当前“资本原罪”思潮下，企业家无论做什么都容易被骂，很多人被迫噤声。这形成了恶性循环：坏人被纵容，老实人缄默不语，造谣攻击的灰色产业链更加猖獗。
应对不当的法律风险： 面对网络暴力时，若企业或负责人情绪失控、应对不当，也可能触及法律红线。例如发表过激言论可能被解读为“不当维权”或引发监管关注。因此企业在危机中既要维护自身权益，也需谨防因过激反应引发新的法律问题。
网络暴力使企业和企业家进退维谷：不回应则纵容谣言蔓延，积极维权又障碍重重。在此困境下，唯有善用法律和规则，方能打破沉默的“囚徒困境”，有效遏制网络暴力对企业声誉的侵害。
一、依据法律武器维护声誉权益
法律是维护权益的最有力武器。当企业遭遇网络暴力侵害时，应当依法及时维权，用好现行法律法规提供的多种救济途径，坚决打击谣言中伤者，捍卫自身声誉，包括：
1. 通过报警处理治安违法行为： 我国《治安管理处罚法》明确禁止公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人等行为，一经查实可处以5日以下拘留或罚款，情节较重的可处10日拘留等处罚。对于情节一般的不实辱骂、中伤行为，企业可第一时间向公安机关报案，由警方根据该法第四十二条予以治安管理处罚。比如，恶意帖子、视频对企业及负责人进行人身攻击、公开侮辱的，已属于治安违法，可要求警方传唤发布者进行警示训诫或行政拘留处罚。又如，反复在网络发送侮辱、恐吓信息干扰他人正常生活的行为，同样属于治安违法范畴。通过公安机关介入，能快速制止一般性网络暴力，震慑潜在施暴者。
2. 借助民事诉讼追究侵权责任：针对严重损害企业商誉的网络谣言，企业应积极运用民事法律途径起诉侵权人，要求停止侵害、删除不实信息、恢复名誉、赔礼道歉，并索取赔偿。《民法典》明确保护公民法人的名誉权、荣誉权，任何组织或个人编造、传播虚假信息贬损他人商誉都构成民事侵权。实务中，企业可通过人民法院提起名誉权侵权诉讼或不正当竞争之商业诋毁诉讼（若竞争对手恶意抹黑），依法要求侵权人承担民事责任。这类诉讼相对门槛低（证明谣言不实及其造成损害），即使最终赔偿金额不高，但胜诉判决和公开道歉可起到澄清正名作用，对挽回企业声誉、警示后续也有积极意义。必要时，企业还可申请法院采取行为保全（禁令）措施，要求侵权人和平台立即删除相关侵权内容，防止损失扩大。
3. 进行刑事报案惩治极端网暴：当网络暴力行为情节特别恶劣或影响重大时，可考虑以刑事手段追究责任。我国《刑法》及相关司法解释对网络造谣、诽谤、侮辱等行为的刑事入罪标准有明确规定：捏造并散布事实诽谤他人，情节严重的构成诽谤罪，可处三年以下有期徒刑、拘役等。所谓“情节严重”，包括同一诽谤信息被点击浏览5000次以上或转发500次以上、造成被害人精神失常或自残、自杀等严重后果等情形。企业如果遭遇大规模、有组织的造谣抹黑（例如谣言视频在全网疯传，引发公众强烈误解，或企业负责人因此出现严重身心伤害），符合刑法“严重情节”标准的，应当坚决向公安机关报案，请求以涉嫌诽谤罪或侮辱罪立案侦查，对主要造谣者追究刑责。对于明知谣言不实却反复传播、煽动网暴的带头网民，以及幕后可能存在的“黑公关”团伙，则可能触犯“寻衅滋事罪”（如肆意捏造事实扰乱社会秩序）或“敲诈勒索罪”（如借曝光丑闻为要挟索取利益）等罪名，公安机关和检察机关亦可根据具体行为性质依法定罪处罚。最高法、最高检、公安部此前联合发布的司法政策也重申：对于网络暴力行为构成犯罪的，要依法从严追诉，绝不让肆意侵害他人名誉权利者逃脱法网。
4. 用好《网络暴力信息治理规定》赋予的新保障：2024年8月1日起施行的《网络暴力信息治理规定》为治理网络暴力提供了专项规则。该规定要求网络平台（网络信息服务提供者）承担起网络暴力信息治理的主体责任，包括建立预警机制、强化内容审核和账号管理等。对于含有侮辱、诽谤等网络暴力内容的帖子、评论、视频，平台应及时删除或屏蔽；对于发布网络暴力信息的账号，平台应当视情节采取警示、限制功能直至关闭账号等措施，情节严重者列入黑名单并禁止重新注册。这一规定意味着企业在遭遇网暴时，可以依据法规向平台主动投诉举报相关有害信息和账号，敦促平台履行法定治理职责。平台在接到举报后有义务尽快处置，包括删除侵权内容、封禁造谣账号，并保留相关记录备查。如果平台未按规定作为，主管网信部门和公安机关也可介入监督。企业应善于引用这一新规，倒逼平台共同压制网络暴力的传播链条，形成法律+平台双管齐下的治理格局。
法律为企业提供了行政、民事、刑事多个层次的维权手段。从报警、起诉到依规投诉，每一步都在向恶意侵权者亮明法律红线。实践中应根据网暴程度选择适当路径：一般谩骂中伤可报警或民事诉讼，造谣情节恶劣则坚决追究刑责。同时注意多措并举——法律途径与舆论引导相结合，震慑和教育并行，才能取得最佳维权效果。
二、善用平台规则和资源有效维权
在法律手段之外，充分利用互联网平台的规则和资源来维护声誉，同样是企业应对网络暴力的重要一环。社交媒体和内容平台既是网络暴力的载体，也拥有治理网络生态的技术和管理手段。企业应当主动作为，与平台密切配合，快速遏制谣言扩散、澄清事实真相。根据笔者经验，企业可以采取以下行动。
1. 及时举报侵权内容：当发现网络上出现针对本企业的不实信息、恶意攻击言论时，企业应第一时间通过平台提供的举报渠道进行投诉。各大社交平台（如微博、抖音、微信、公号等）均设有内容举报和用户投诉机制，可选择“谣言欺诈”“侮辱谩骂”“侵权”等相应类别提交证据举报。根据平台规则，此类举报一经核实，平台将删除违规内容或屏蔽侵权帐号。尤其在新《网络暴力信息治理规定》实施后，平台对涉及侮辱诽谤的信息必须快速处理，不再有模糊地带。企业充分利用举报工具，能够以小时计压缩谣言传播时间，防止事态恶化。
2. 借助平台辟谣和审核机制： 很多平台已建立辟谣机制或内容审核团队，对广泛传播的信息进行真实性审查并标注。企业如发现针对自己的谣言在平台上热传，可主动联系平台的内容管理团队或辟谣渠道，请求进行事实核查。提供充分证据（例如检测报告、官方数据等）证明信息不实后，平台有可能对相关内容加注“争议”或“已辟谣”标签，甚至发公告澄清真相。这有助于减轻公众误解，削弱谣言可信度。此外，在事件发酵过程中，企业应密切关注平台动态——例如抖音此次在胖东来事件中后期主动介入处理，删除了违规视频并限制相关话题传播，使舆情逐步降温。这说明当事企业除自助举报外，也可通过政府部门向平台施压或走媒体公开呼吁，促使平台尽早运用自身规则“止血”，而非放任流量发酵。
3. 善于利用企业官方账号发声： 企业的官方微博、微信公众号、抖音号等自媒体平台，是直接对外澄清沟通的重要阵地。面对网暴攻击，企业应当迅速在官方账号上发声：公布事实经过、提供证据澄清误解、表明维护自身声誉的坚定立场。语气宜冷静克制、事实清晰，以争取理性网民支持。如胖东来在事件中连续发表公开回应，详细解释质疑焦点并邀请质疑者实地调查，就赢得了众多网友的理解支持。官方澄清信息发布后，还可置顶推送并在评论区积极引导舆论走向。如果谣言已扩散至多平台，企业应同步在各主要渠道发声，确保传播声量覆盖，避免信息孤岛。与此同时，可将官方声明内容反馈给媒体和自媒体大V，扩大权威声音的影响力。
4. 借助媒体和公关渠道澄清： 除自身平台外，善用主流媒体、公关合作渠道进行辟谣也是必要手段。企业可准备新闻通稿发送给权威媒体，将事实经过、公正调查结果公布于众，通过新闻报道压制网络谣言的空间。对于影响重大的事件，不妨召开新闻发布会或接受媒体采访，用专业权威的信息源扭转舆论。同时联系行业知名的自媒体作者、公关意见领袖，请其基于真实材料撰写客观分析文章，以第三方视角帮助企业澄清不实指控。这些外部声音往往更具说服力，能触达企业自身渠道难以覆盖的人群。需要注意的是，在借助媒体、公关时务必保证内容真实客观，避免夸大或失实，以免反而引起新的质疑。
5. 联合平台强化账号管理： 当网暴行为对企业造成持续侵害，除了删除内容，还应设法从源头限制攻击者。企业可敦促平台根据其社区公约，对始作俑者采取更严厉的账号处置措施。例如，对频繁发布侮辱诽谤言论的帐号，要求平台暂停或永久封禁其帐号，并根据规定将其列入黑名单，禁止其换号卷土重来。同时，可以申请平台提供侵权人账号的认证信息或IP地址给司法机关（平台有协助义务），方便后续法律追责。平台也有责任防范冒名账号干扰：若有人恶意冒充企业或企业家名义发布不当言论，企业应及时向平台申诉处理，维护自身名誉。通过企业与平台的双向配合，形成对造谣者个人和账号的“双封锁”，让其难以再次兴风作浪。
通过以上措施，企业能够在平台层面构筑起一道“防火墙”，将网络暴力的危害降至最低。归根结底，平台不只是舆论场，也是规则场。企业用足平台规则赋予的工具，等于借力打力，将原本可能失控的舆情纳入有序处理的轨道。
三、声誉危机下的企业合规应对机制
面对突如其来的网络声誉危机，企业应当建立合规高效的内部应对机制，做到有备无患、从容应对。以下是笔者从实务角度出发的一些建议：
快速反应并进行证据保全：企业应第一时间启动危机应对预案，指定专人关注相关网络舆情动态。当发现不利信息时，立刻采取截图、录像、存档等方式固定证据（必要时通过公证或第三方电子取证平台保全），包括侵权言论的网页链接、发布时间、阅读评论数等关键信息。及时的证据留存对后续法律追诉和澄清举证至关重要。同时，尽快评估该信息的传播范围和影响程度，初步判断是否需要进入司法程序或高级别应对。
引入专业法律顾问团队：企业法务部或外聘律师应立即介入，对网络言论进行法律性质研判。判断其是否构成造谣诽谤、侮辱等违法行为，以及涉及哪些法律条款，以便确定维权路径。律师团队可迅速起草律师函发送给造谣者，严正要求停止侵权、删除不实内容并保留追诉权利。这不仅对侵权人形成警示，也体现了企业维护权益的决心。在需要提起诉讼或报警时，外部律师应指导准备材料、拟定诉状或报案材料，确保法律措施稳健合规。同时，律师团队也应随时审查企业拟发布的公开声明文字，避免用词不当引发次生法律风险。在声誉治理方面的专业律师团队还应当熟悉主流网络平台的规则，从而指导协助与平台交涉。
内部协同并统一口径：企业内部公关、法务、管理层应协同作战，制定统一对外回应口径，避免信息混乱。召开紧急会议厘清事实经过，确认公司在相关事务上无违规过错之处，针对网传焦点梳理出权威回应要点。确定由训练有素的发言人（如企业高管或公关负责人）统一对外发声，防止员工个人在社交媒体上卷入争论、发表不当言论。内部还应安抚员工、股东情绪，讲明公司应对方案，以稳定军心，防止因谣言引发经营层面的连锁反应。
依法合规公关沟通：在遭遇声誉危机处理中坚持真实透明、依法合规的公关策略。既不逃避问题，也不激化矛盾。公关团队应根据律师意见，起草措辞严谨又有温度的澄清声明或问答稿，对公众关心的问题给予正面回应。避免情绪化用语和对抗性字眼，以理服人。必要时表达谅解受误导网民情绪的态度，但强调公司依法维权、追究造谣者责任的坚定立场，塑造企业理性且坚决的形象。通过合规的沟通使公众明白企业“有担当、懂法治、不姑息”。
寻求外部支持与联合发声：抱团应对是抵御网络暴力的有效策略之一。企业可以主动联系行业协会、商会等组织报告情况，请求支持。例如此次事件中，永辉超市就公开发声力挺胖东来，表示愿与其并肩携手，共同守护行业声誉。行业组织或龙头企业的声援，既能增强公众对受害企业的信任，也向造谣者释放出行业共同抵制网络暴力的强烈信号。此外，企业若属于互联网平台协会成员（如各地网协、公会），可启动协会内部机制，由协会出面向有关部门和平台交涉，呼吁全行业加强自律，营造风清气正的网络环境。这种联合作战能在更高层面遏制网络暴力猖獗，减少单个企业“孤军奋战”的压力，如上海市互联网业联合会即是具有这样职责的组织。
配合监管和司法机关：当企业报案或投诉后，公安机关、市场监管、网信办等政府部门可能介入调查。企业应当积极配合，提供详实材料佐证自身清白，例如产品检测报告、业务合同、聊天记录存档等。一旦案件进入司法程序（刑事或民事），企业作为受害方也应谨慎言行，尊重司法流程，不在公开场合妄加评论案件走向，以免被对方抓住把柄或者被认定为影响司法公正。通过合规配合官方调查，既彰显企业守法态度，也有助于案件顺利推进直至作出公正处理结果。
建立长效机制建设：事件平息后，企业应当总结经验教训，完善内部制度，在律师指导下建立应对网络突发舆情的长效机制。这包括定期开展员工媒体素养和法律风险培训、设置专门的舆情监测岗实时关注公司相关网络动态、与专业公关和法律服务机构签订常年顾问合同确保随时响应等。还可针对本行业特点，制定舆情分级处置预案：根据网络负面信息的传播广度和危害程度分级响应，明确各级别下的处理时限、审批流程和责任人。平时注重与同行企业交流信息，互通有无，关注那些职业黑公关或惯犯账号的动向，提前防范潜在风险。通过将声誉风控纳入企业合规管理体系，做到防患于未然。
综上所述，企业在声誉危机中需要一套冷静、有序且合法的应对方案，做到早发现、快反应、慎言行、重配合。既要刀刃向外依法维权，又要内外兼修规范自身。正如胖东来事件所示，面对网络暴力时企业家的担当和智慧缺一不可——既要有敢于发声的勇气，也要有依法而行的理性。在行业组织和全社会的支持下，企业完全可以运用法律武器和平台规则保护自身声誉，击退网络暴力的侵袭。
四、结语
网络时代没有旁观者，每一家企业都有可能成为网络暴力的下一个目标。“按键不伤人”的互联网理应有序文明，这需要企业、平台、法律和全社会的共同努力。作为企业声誉治理的法律工作者，我们呼吁：企业家们在遭遇不公攻击时不必沉默，应善用法律赋予的权利勇敢维权；同时也希望各大平台切实履行治理责任，及时止暴制谣；更期待司法机关对恶意网暴行为予以精准打击，还网络空间以清朗。依法维权不是“较真儿”，而是守护商业文明底线的必需。 胖东来事件给企业敲响警钟，也带来启示：唯有在法治轨道上解决问题，才能既维护自身清誉，又促进整个互联网舆论生态的净化与完善。我们相信，随着法律法规和行业自律的不断健全，企业将不再孤军奋战，网络暴力终将受到应有的惩戒，让真诚经营者安心前行。
本文作者杨宇宙和张笑声律师为企业声誉治理法律工作者、大成上海律师事务所高级合伙人，并分别担任上海互联网业联合会公益社会责任委员会副主任委员和行业自律与协调委员会副主任委员。